エールフランスのシステム障害?

2011/10/17 21:27 に Yuji MIURA が投稿   [ 2011/10/20 23:00 に更新しました ]
来る2011年12月、ニジェールに戻り、やり残した活動を片付けてくることを決意した。その準備をすべく、早速以下サイトにアクセスした。
●エールフランス航空-公式HP | airfrance.co.jp
http://www.airfrance.co.jp/
 
いざ、航空券の予約をとろうとしたところ、そこには数々の試練が待ち受けていた。 とうのも、システム障害らしき現象が発生し、手続きが速やかに進まなかったからである。しかしながら、後述の通り、エールフランス側は一切非を認めない。しまいには一方的に無視されてしまった。エールフランスの会社方針なのか、日本のオンラインサポートセンターの方針なのか、怒りを通り越し、あきれてしまうほどの態度である。とはいえ、本年12月、ニジェールにいざ行かん!
  1. 2011‎年‎9‎月‎6‎日、上記サイトから予約を試みる。しかし何度試みても、「暫くたってから改めて処理してください」という様な警告が何度も表示される。不安定なシステムと3時間格闘の末、手続き続行を断念した。ニジェール生活で忍耐力は養われたと思っていたが、甘かったようである。
  2. 2011‎年‎9‎月‎7‎日、やっと予約手続が行えた。その手順は5つの画面(検索→運賃→予約→支払→確定)にそれぞれ情報を入力し、最終的には6桁の予約番号が発行される。そしてめでたく画面には、「お客様の予約:コンファーム」と表示される。この手順を4回繰り返し、最終的には4つの予約番号(65WZ38 656KFE 65JFMS 65XFGD)が発行された。以下はその予約が「確定」した時の画面である。

  3. 前述の画面に「ご予約の旅程表miura@xxxxx.comに送られます。チェックイン時はご登録の身分証明書をご提示ください」とある。しかし、いくら待っても旅程表が送られてこない。出発直前に送られるのかとすら疑ったが、念の為サポートセンターに確認を試みることにした。同じく上記サイトから、以下の手順で問い合わせフォームを開く。
     「ホーム」-「お問い合わせ」-「フォームからのお問い合わせ」 -「既に予約をお持ちの方」
    これがその時の表示される画面である。


    全ての情報を入力して「送信」をクリックすると、フィールド[日程(半角英数字)(DD/MM/YY)]がエラーとなって送信できない。エラーの内容は意味不明だ。というのも、
     ・DDMMYYの6桁で入力すると「日程には8文字以下を入力下さい。」とエラーが帰ってくる。一方で、
     ・DDMMYYYYの8桁で入力すると「日付は数字6桁で入力下さい。」とエラーとなるからだ。
    以上を整理すると以下表の通り、フォーム上の説明とエラー1、エラー2の警告、それぞれの表現に一貫性が無いのだ。
    フォーム上の説明 エラー1の警告エラー2の警告 
    日程日程日付 
    半角英数字文字(=英数字)桁 (=数字)
    DD/MM/YY (6 or 8)8以下

    どの表現を信じて良いのかまるでわからない。私は意地で、同フォームで以下の24パターンを試してみた。
  4.   英数字数字 
    仏蘭西式DD/MM/YY03/12/11031211
      D/MM/YY3/12/1131211 
     DD/MM/YYYY03/12/2011 03122011 
      D/MM/YYYY3/12/2011 3122011 
    米国式MM/DD/YY12/03/11120311
     MM/ D/YY12/3/1112311 
     MM/DD/YYYY12/03/201112032011
     MM/ D/YYYY12/3/20111232011
    日本式 YY/MM/DD11/12/03111203
     YY/MM/ D11/12/311123
     YYYY/MM/DD2011/12/0320111203
     YYYY/MM/ D2011/12/32011123

    残念ながら、結果は全てエラー。念のため予約番号をいくつか変えみたが、それでもエラーであることは変わらない。とうとう性も根も尽きて、今回も断念することになった。

  5. 2011‎年‎9‎月‎22日、以下の画面から問い合わせを実施。前回「既に予約をお持ちの方」では必須入力部分でエラーとなってしまったので、必須入力を要求しない画面を使ってみた。
     「ホーム」-「お問い合わせ」-「フォームからのお問い合わせ」 -「その他一般の問い合わせ」


    今度はうまくいった様である。以下はその際問い合わせた内容である。

    1)以下4つの予約に関して確認メールが来ないので、確認して欲しい。 
    予約番号 : 65WZ38 656KFE 65JFMS 65XFGD

    <中略>

     4)フォームにバグがある。「既に予約をお持ちの方」を選択すると、日付欄が入力できない
    ※添付ファイル参照 

    error-1.gif

    error-2.gif


  6. サブミットして暫くして、以下自動返信メールを受け取る。ちょっと安心。
    FromAir France Contact Japan JP contact.jp.jp@airfrance.fr
    ToYUJI MIURA <miura@xxxx.com>
    日付2011年9月22日5:20
    件名Message from Air France & KLM. Return Receipt (KMM20926915I15977L0KM)

    YUJI MIURA 様

    エールフランス航空にお問い合わせいただき、ありがとうございます。

    いただいたご質問へは順次回答させていただきます。

    お知らせ:弊社営業時間は月~金曜日の午前9時~午後6時までとなります。

    エールフランス航空

    オンラインサポートデスク


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  7. 当日中の9月22日、以下の返事が来た。喜びの束の間、残念なことに、回答に納得がいかない。
    FromAir France Contact Japan JP contact.jp.jp@airfrance.fr
    ToYUJI MIURA <miura@xxxxx.com>
    日付2011年9月22日13:29
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20927967I15977L0KM)

    MIURA

    平素よりエールフランス/KLMオランダ航空を利用頂きまして誠に有難うざいます

     
    1)以下4つの予約に関して確認メールが来いので、確認して欲しい。 予約番号 : 65WZ38 656KFE65JFMS 65XFGD

    ー確認いたしましたが、有効予約656KFEのみとなります。こちらの予約に関しまして予約。発券ま完了しております。その他の3つの予約キャンセル。無効とっております

    <中略>

    4)フォームにバグがある。「既に予約をお持ちの方」を選択すると、日付欄が入力でき
    ※添付ファイル参照

    予約有効いためと思われます


        

    エールフランス・KLMオランダ航空

    オンラインサポートデスク



  8. 9月22日、メールを確認次第、即、以下の返信を出した。
    FromYuji MIURA miura@xxxxx.com
    ToAir France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>
    日付2011年9月22日18:20
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20927967I15977L0KM)

    エールフランス・KLMオランダ航空

    オンラインサポートデスク御中


    お世話にっております

    2011年9月22日13:29 Air France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>:

    MIURA

    平素よりエールフランス/KLMオランダ航空を利用頂きまして誠に有難うざいます

     
    1)以下4つの予約に関して確認メールが来いので、確認して欲しい。 予約番号 : 65WZ38 656KFE65JFMS 65XFGD

    ー確認いたしましたが、有効予約656KFEのみとなります。こちらの予約に関しまして予約。発券ま完了しております。その他の3つの予約キャンセル。無効とっております


    、添付ファイル(1.pdf/2.pdf/3.pdf/4.pdf)の通り、予約有効にしてください。
    因みに当該ファイルにそれぞれ[お客様の予約 : コンファーム]と記載されています
    これ、誤りですか?

     <中略>

    4)フォームにバグがある。「既に予約をお持ちの方」を選択すると、日付欄が入力でき
     ※添付ファイル参照

    予約有効いためと思われます


    今一度添付ファイル(error-1.gif/error-2.gif)を覧の上、回答してください。
    ※日本語が理解できければ、理解できるネイティブの人に相談してください。

    error-1.gif

    error-2.gif

    さて、本エラーに
    「日程に8文字以下を入力下さい。」
    「日付数字6桁で入力下さい。」
    との表示がありますが・・・

    a)「8文字以下を入力下さい」に従って8桁(=8桁以内)で入力すると、「6桁で入力下さい」と警告される。
    どちらの指示が正しいのかわからい。

    b)前者エラーとフォームに「日程」、後者エラーに「日付」との異った表現が使われいて、誤解・混乱を与える

    c)100歩譲って、仮に貴方の回答する様に「予約有効」で無いのら、上記のいずれの表現も不適切でいでしょうか。
    むしろ「予約有効でありません」といった表現をすべきでいのでしょうか。


  9. 翌日の9月23日、以下の返事が来た。前回の回答では、有効な予約は1件あるといっていたが、1件も無いとはどういうことか。署名も前回と違うので別の担当かもしれない。何が正しいのか・・・
    FromAir France Contact Japan JP contact.jp.jp@airfrance.fr
    ToYUJI MIURA <miura@xxxx.com>
    日付2011年9月23日15:24
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20940584I15977L0KM)


     

    MIURA

    平素よりエールフランス航空をご利用頂きまして誠に有難うございます

    ご質問いただきました件に関しましてご回答させていただきます。

    1)予約番号 65WZ38 656KFE 65JFMS 65XFGD につきましては、決済が完了していないためお記録がすべて自動キャンセルされております。
    同じご日程でのご予約がご希望でございましたら、恐れ入りますが再度ウェブサイトにてご予約をお願いいたします。


    <中略>


    4)担当部署へ報告し改善に努めさせていただきます。

    その他ご質問がございましたら、弊社コールセンター オンラインサポートデスクまでお問い合わせくださいませ。


    オンラインサポートデスク
    東 京 TEL: 03-3570-8577
    大 阪 TEL: 06-6641-1271
    名古屋 TEL: 052-551-4141
    ※メッセージの後に、日本語でのご対応をご希望の場合は、「1」を押してください。
    続いてオンライン予約についてのお問い合わせは、「4」を押してください。
    営業時間:9時00分~18時00分(土曜、日曜を除く)



  10. 9月23日、改めて問い合わせ。当然。
    FromYuji MIURA miura@xxxxx.com
    ToAir France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>
    日付2011年9月23日21:29
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20927967I15977L0KM)


    エールフランス・KLMオランダ航空

    オンラインサポートデスク


    お世話にっております

    まず、以下引用部分を熟読下さい。

    2011年9月22日13:29 Air France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>:

    MIURA

    平素よりエールフランス/KLMオランダ航空を利用頂きまして誠に有難うざいます

     
    1)以下4つの予約に関して確認メールが来いので、確認して欲しい。 予約番号 : 65WZ38 656KFE65JFMS 65XFGD

    ー確認いたしましたが、有効予約656KFEのみとなります。こちらの予約に関しまして予約。発券ま完了しております。その他の3つの予約キャンセル。無効とっております



    2011年9月23日15:24 Air France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>:

    MIURA

    平素よりエールフランス航空を利用頂きまして誠に有難うざいます

    質問いただきました件に関しまして回答させていただきます

    1)予約番号 65WZ38 656KFE 65JFMS 65XFGD につきまして、決済が完了していいためお記録がすべて自動キャンセルされております


    1)上記引用それぞれ矛盾した関係にっています。どちらが正しいのですか?

    9月22日:予約656KFEのみ
    9月23日:すべて自動キャンセル


    つづいてこちら。以下ヘッダによるメールでeチケットが送付されてきました。
    ------------------------------------------------------------------------------
    FromElectronicTicketing@email.airfrance.fr
    Tomiura@xxxxx.com
    日付2011年9月22日13:26
    件名KANO TERUKO MISS(ADT), votre voyage du 08/12/11, your trip on 08/12/11
    ------------------------------------------------------------------------------

    2)2011/09/07にweb登録したものが、何故2週間後にって突然来たのですか?

    3)これは予約者本人"KANO TERUKO"(teruko@xxxxx.com)に送付すべき内容と思われますが、何故teruko@xxxxx.comに送られていないのですか?

    4)何故予約者以外のmiura@xxxxx.comに送られているのですか?

    6)本メールシステムが自動で送ったものですか。
    あるい異常に気づいてオペレーター等が手動で行ったものですか。

    7)弁解あるい、謝罪したいことがあれば、歓迎します


  11. 翌営業日の9月26日、以下の返事がきた。
    FromAir France Contact Japan JP contact.jp.jp@airfrance.fr
    ToYUJI MIURA <miura@xxxxx.com>
    日付2011年9月26日15:54
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20956773I15977L0KM)

    MIURA

    平素よりエールフランス航空を利用頂きまして誠に有難うざいます

     

    お問い合わせいただきました質問に返答をさせていただきます

    9月22日に返信いたしました、4つの予約番号のうち656KFEのみ有効予約が正しい案内です。

    その翌日の返信文に誤りがありましたことお詫び申し上げます

    予約後に有効予約のEチケットの確認メールが届いていかった理由に関しまして、システムの不具合だったのか、インターネット通信の障害だったのか確認ができませんこと了承をお願いいたします

    最初のメールにてEチケットの確認メールがKANO様のEメールアドレスに届いていいということでしたので、お問い合わせをいただいておりましたMIURA様のEメールアドレスに再送させていただきました。

    再送させていただいたEメール、こちらの窓口からマニュアル操作にて送信しております

    何卒宜しくお願いいたします


    エールフランス航空

    オンラインサポートデスク


    仮に、確認メールを送り、顧客からの問い合わせに対応したのなら、少なくともそのことを報告する義務はあると思う。そしてそもそも、
     -2011年9月22日13:26 確認メールをオペレーター(=こちらの窓口)が手動で再送
     -2011年9月22日13:29 オペレーターが問い合わせに回答
    ・・・という経緯、一連の業務だったのであるから、回答の時点で一言添えることは十分可能だった筈だ。単にその一言をオペレーターが忘れただけだろうが!と非難したいところである。

  12. それはさておき、根本的なところが納得できていない。遡って9月23日以下のメールも別件で送付した。
    FromYuji MIURA miura@xxxxx.com
    ToAir France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>
    日付2011年9月23日15:35
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20940584I15977L0KM)

    エールフランス・KLMオランダ航空

    オンラインサポートデスク御中


    お世話になっております

    以下部分について回答お願います

    では、添付ファイル(1.pdf/2.pdf/3.pdf/4.pdf)通り、予約有効にてください。
    因みに当該ファイルにはそれぞれ[お客様ご予約 : コンファーム]と記載されています
    これは、誤りですか?


    A)誤りである。
    B)誤りでない(正い)

    上記2択でお願います


  13. すぐ返事が来た。顧客側には何も告知されず一方的にキャンセルされる予約を、コンファームといえるのか、甚だ疑問であった。
    FromAir France Contact Japan JP contact.jp.jp@airfrance.fr
    ToYUJI MIURA <miura@xxxxx.com>
    日付2011年9月23日16:20
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20941029I15977L0KM)


    MIURA

    平素よりエールフランス航空ご利用頂きまて誠に有難うございます

     

    当該ファイルにはそれぞれ[お客様ご予約 : コンファーム]と記載されています。 > これは、誤りですか?

    お問い合わせですがご予約に対するコンファームでございます

    誤りではありません。

        

    エールフランス航空

    オンラインサポートデスク



  14. さらに突っ込む。
    FromYuji MIURA miura@xxxxx.com
    ToAir France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>
    日付2011年9月23日16:39
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20941029I15977L0KM)


    エールフランス・KLMオランダ航空

    オンラインサポートデスク御中


    お世話になっております。


    、もうひとつ質問です。

    予約キャンセル手続き以下どちらで行われたですか?


    1)決済が未完了→予約をコンファーム→予約キャンセル

    2)決済が完了→予約をコンファーム→決済がキャンセル予約キャンセル



  15. 翌営業日の9月26日、返事が来る。一歩前進。
    FromAir France Contact Japan JP contact.jp.jp@airfrance.fr
    ToYUJI MIURA <miura@xxxxx.com>
    日付2011年9月26日16:05
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20956772I15977L0KM)

    MIURA

    平素よりエールフランス航空をご利用頂きまして誠に有難うございます

     
    お問い合わせいただきましたご質問に返答させていただきます。

    今回予約から自動取り消し経緯に関しましては

    予約完了(コンファーム)

    決済が未完了

    予約が自動取り消し

    順番になっております。


    エールフランス航空

    オンラインサポートデスク



  16. 9月27日、もっと突っ込む。
    FromYuji MIURA miura@xxxxx.com
    ToAir France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>
    日付2011年9月27日9:44
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20956772I15977L0KM)

    エールフランス・KLMオランダ航空

    オンラインサポートデスク御中


    世話なっます


    改め疑問が出来まし

    、貴社のWEBサイトは以下の表示があります(添付画像)。
    ----------------------------------------------
    検索→運賃→予約→支払→確定
    ----------------------------------------------

    このうち、[支払→確定]の部分つい、常識的な日本人の解釈で言い換えると、次の様なると思います
    ------------------------------------------------------------------------
    決済が完了→予約完了(コンファーム)
    ------------------------------------------------------------------------

    これは、今回の回答(以下)と矛盾しますが、どちらが正しいのですか?
    ------------------------------------------------------------------------

    予約完了(コンファーム)→決済が未完了

    ------------------------------------------------------------------------


  17. 9月27日、回答が来るが、話題をそらされた。
    FromAir France Contact Japan JP contact.jp.jp@airfrance.fr
    ToYUJI MIURA <miura@xxxxx.com>
    日付2011年9月27日15:25
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20970239I15977L0KM)

     

    MIURA

    平素よりエールフランス航空をご利用頂きまして誠に有難うございます

     
    予約完了決済の確定は意味合い異なり、決済確定されることにより、航空券発券され弊社との正式な契約交わされたこととなります。よって予約コンファーム決済コンファーム予約から航空券発券までの手続きの間に発生いたします。

    宜しくお願い申し上げます。
        

    エールフランス航空

    オンラインサポートデスク


  18. 9月27日、改めて問い直す。
    FromYuji MIURA miura@xxxxx.com
    ToAir France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>
    日付2011年9月27日16:34
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20970239I15977L0KM)


     

    エールフランス航空

    オンラインサポートデスク御中


    お世話にっております

    、何度もご回答ありとうございます

    頂いご回答、残念ら納得はできません、次の説明部分は理解することできまし
    つまり、正しくはこういっプロシージャーということですね。
     1)支払:決済確定されことにより、
     2)発券:航空券発券され
     3)確定:弊社との正式契約交わされこととなります

    って、改めて「常識的日本人の解釈」では以下のいずれかにますよね?
     A)支払→発券→確定
     B)支払→発券(=確定)

    よって、先のWEBフォームに明記されことされるのは、以下いずれかに限定されませんか?
     a)検索→運賃→予約→支払→受付→発券→確定
     b)検索→運賃→予約→支払→受付→発券(=確定)
    ※「受付」画面では"仮"予約番号を表示。「発券を以って予約確定する」旨を併記する。

    くどいです、念を押します
    貴社の中の限定的常識で質問しているのではありません。
    「常識的日本人の解釈」ではどうのか?という質問です。

    もし、分からければ「判らい」とだけ回答ください。
    外資系とはいえ、日本でビジネスしている以上は、判らいはずはいと思います


  19. 9月28日、またしても話題を逸らされた。
    FromAir France Contact Japan JP contact.jp.jp@airfrance.fr
    ToYUJI MIURA <miura@xxxxx.com>
    日付2011年9月28日14:02
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20983655I15977L0KM)


    MIURA

    平素よりエールフランス航空を利用頂きまし有難うざいます

      
    度々連絡を頂き恐縮です。

    指摘頂います、「予約のコンファーム(確定)」ですが、発券する希望のフライトの予約が確定する必要があります。 これが「予約のコンファーム」となり、その後航空券の発行をすることができます。これ支払いの確認(決済)が必要となります。 予約の「確認」と、支払いの「確認」の2つが必要となるわけでざいます。予約の「確認」がなされも、次の段階である支払いの「確認」が期間内できなければ予約がキャンセルされることなります

    理解いだければ幸いでざいます


        

    エールフランス航空

    オンラインサポートデスク



  20. 9月29日、日本人的常識は通じなかった。そこでフランス人的論理的思考で仕切りなおしを試みる。日本の民法はフランスを手本にしたと云われている。フランス人はそれほど論理的思考が得意なのだ。
    FromYuji MIURA miura@xxxxx.com
    ToAir France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>
    日付2011年9月29日15:48
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM20983655I15977L0KM)

    エールフランス航空

    オンラインサポートデスク御中


    お世話になっおります。

    、貴方の回答ただ論点ずらし回答いるだけで、
    私の質問に対、誠実に回答いる思えません。
    ただただ、毎回同じ回答繰り返いるだけです。

    質問の意図汲み取っ頂けないので、質問の仕方変えさせ下さい。

    <ここから質問>

    私の経験と、これまでの貴殿の回答総合すると、貴社のWEBでの手続き
    およそ以下の様なフローになりますね。

    経路検索→運賃(日程、クラス)選択→予約のコンファーム(確定) →支払情報入力→お支払いの確認(決済)→発券処理 →チケットのemail送付→手続き完了

    まずyesかnoかでお答えください。
    noなら、必要な修正加えください。

    <ここまで質問>


  21. 9月30日、一歩前進か。
    FromAir France Contact Japan JP contact.jp.jp@airfrance.fr
    ToYUJI MIURA <miura@xxxxx.com>
    日付2011年9月30日18:29
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM21011372I15977L0KM)


     三浦様

    平素よりエールフランス航空ご利用頂きまして誠に有難うございます

     
    回答:NO

    経路検索→運賃(日程、クラス)選択→搭乗者情報入力→支払情報入力→お支払い確認(決済)→発券処理 →チケットemail送付→手続き完了

    以上、宜しくお願い致します。


    エールフランス航空

    オンラインサポートデスク



  22. 10月5日、これで矛盾点が明らかになるであろう。
    FromYuji MIURA miura@xxxxx.com
    ToAir France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>
    日付2011年10月5日12:21
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM21011372I15977L0KM)


    エールフランス航空

    オンラインサポートデスク御中


    お世話になっております。

    また、たびたびご回答有難うございます。


    では、続けて質問です。

    以下<WEB手続>の(A)~(E)は、

    後述<手続詳細>(1)~(8)の、それぞれどれに該当しますか?


    後述の「回答例」が正しければyes

    そしてもしnoなら、必要な修正を加えてください。 


    <WEB手続>

    (A)検索

    (B)運賃

    (C)予約

    (D)支払

    (E)確定

    ※添付画像参照


    <詳細手続>

    (1)経路検索→

    (2)運賃(日程、クラス)選択→

    (3)搭乗者情報入力→

    (4)支払情報入力→

    (5)お支払いの確認(決済)→

    (6)発券処理→

    (7)チケットのemail送付→

    (8)手続き完了


    回答例>

    (1)=(A)検索

    (2)=(B)運賃

    (3)=(C)予約

    (4)=(D)支払

    (5)=該当なし

    (6)=該当なし

    (7)=該当なし

    (8)=該当なし



  23. 以下のヘッダで回答の無い返信メールが届く。誤送信であったことの連絡もない。嫌がらせなのか?


    FromAir France Contact Japan JP contact.jp.jp@airfrance.fr
    ToYUJI MIURA <miura@xxxxx.com>
    日付2011年10月6日9:03
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM21065974I15977L0KM)



  24. 早速確認を入れる。
    FromYuji MIURA miura@xxxxx.com
    ToAir France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>
    日付2011年10月7日19:01
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM21065974I15977L0KM)


    以下、空返信なので、回答を含め再送願います。


    2011年10月6日9:03 Air France Contact Japan JP<contact.jp.jp@airfrance.fr>:


    ンス航空

    オンラインサポートデスク御中



  25. 10月11日、とうとう無視されてしまった。
    FromAir France Contact Japan JP contact.jp.jp@airfrance.fr
    ToYUJI MIURA <miura@xxxxx.com>
    日付2011年10月11日16:56
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM21118119I15977L0KM)


    三浦様


    この度のオンライン予約につきましてお時間を頂きまして誠にありがとうございます。

    しかるべき担当部署に貴重なご意見・ご指摘として伝えさせて頂きますのでこのメールをもちまして最終返信とさせていただきます旨、ご了承いただけますよう宜しくお願い申し上げます。

    エールフランス航空

    オンラインサポートデスク



  26. 10月12日、抗議を試みる。


    FromYuji MIURA miura@xxxxx.com
    ToAir France Contact Japan JP <contact.jp.jp@airfrance.fr>
    日付2011年10月12日11:33
    件名Re: ヘルプ - その他、一般の問い合わせ (KMM21118119I15977L0KM)



    エールフランス航空

    オンラインサポートデスク御中


    お世話になっております。


    1)私の質問に対して回答なき状況で、一方的に「最終返信」と云われても、了承することはできません。

    つきましては、後述引用の質問に対して誠実に答えて頂くこと、改めてお願い申し上げます。

    そして、顧客からの問合せに対応する「サポートデスク」の使命を全うしてください。



    2)貴殿の云う「貴重なご意見・ご指摘」とは具体的にどういうことなのか、説明してください。

    本件に関して、私はまだ、意見も指摘も行っていないと認識しています。

    単に、意見や指摘を行うことを前提に、情報収集の為に質問しているだけです。



  27. 残念ながら、このメールに対して1週間が経過したが、まったくもって音沙汰が無い。

    私の推察はこうだ。

    あらゆるネットショップは、決済→受注確定の手続きである。代金取り漏れが前提では、商売が成立しないからだ。したがってエールフランスも、決済が確認されてから予約確定(コンファーム)が行われるのが自然だ。事実、以下サイトには「クレジットカード情報を入力し、"予約をコンファーム"をクリックすると自動決済となります。」と、予約確定前に決済が行われることがはっきりと明記されている。
    ●ご予約のヘルプ-ご予約時の注意事項-お支払いについて
    http://www.airfrance.co.jp/JP/ja/local/resainfovol/meilleuresoffres/notice_online_booking.htm#%E3%81%8A%E6%94%AF%E6%89%95%E3%81%84%E3%81%AB%E3%81%A4%E3%81%84%E3%81%A6


    よって、、エールフランスのサイトも、一般的な商慣習の則したシステム構築をしていると考えられる。つまり、ウェブサイトで見た通り、次の手続きだ。つまり、以下の(D)支払が完了してから初めて、予約が(E)確定される。
     (A)検索→(B)運賃→(C)予約→(D)支払→(E)確定

  28. しかしながら、当日システムに何らかの障害が発生してし(D)支払が正常に終了しなかった。そればかりか、本来ならその後の処理に進めないのであるが、誤って予約を(E)確定させてしまった。そしてシステム復旧後のバッチ処理等で、支払が確定していない予約を強制的にキャンセルさせた・・・というシナリオである。
    予約を試みた時間帯、システムがずっと不安定だったことは前述した。処理中に何度もタイムアウトになったことだ。その後、以下の結果を考慮すれば、一番最初の予約(656KFE)が行われた時刻近辺で、さらに障害内容が重篤化したものと考えられる。因みに、「確認メール(日本語)」が1通送られたことを考えれば、日本語処理系は基幹システムとは別のサーバーで構築され、障害を免れていたことも推察できる。
    処理時刻 予約番号 支払
    (決済)
    予約確定
    (コンファーム)
     確認メール
    (仏語)
    確認メール
    (日本語)
    2011/09/07 19:08656KFE
    2011/09/07 20:2065JFMS
    2011/09/07 20:3265WZ38
    2011/09/07 20:4465XFGD
    ※全て〇印がシステムとして正常な処理

    しかし、大企業エールフランスには、以上の様システム障害があった事実は、口が裂けても言えない。信用問題に関わることだからだ。だから苦し紛れの言い逃れや嘘を続けた。結果としてそれが、逆に自分達の首を絞めることになったのである。
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